Sosyal medya alanında başarılı olmak her işletmenin hedefidir. Bu başarının en önemli kısmını ise ekibiniz için hangi amaçları ve hedefleri koyacağınızı bilmektir. Bu hedefler olmadan sosyal medya stratejinizin performansını değerlendirmeniz ve gelecekte hangi adımları atacağınızı belirlemeniz zor olacaktır.
Aşağıda ekibinizin başarılı adımlar atabilmesi için kullanabileceğiniz 9 adet gayet gerçekleştirilebilir sosyal medya hedefi yer almakta.
1- Marka farkındalığını arttırın
Yakın tarihli Sosyal Medya’nın Durumu 2016 anketine göre, marka farkındalığı pazarlamacıların sosyal medyayı kullanma nedenlerinin başında geliyor. Bu da çok anlaşılabilir bir durum çünkü ortalama bir kişi her gün sosyal medyada yaklaşık 2 saat geçiriyor. Dolayısıyla sosyal medya tüketicilerin dikkatini çekmek için en iyi yerlerden biri.
Sosyal medya aynı zamanda pazarlamacıların markalarının varlığı hakkında daha nicel bir anlayış geliştirmelerine de vesile oluyor. Birçok platform da içeriğinizle ilgili verileri size sunuyor ve online varlığınız hakkında daha doğru bir fikre sahip olmanızı sağlıyor.
Marka farkındalığını ölçmenizi sağlayabilecek potansiyel ölçütler:
– Takipçi sayısı – “Potansiyel olarak kaç kişiye ulaşabilirsiniz?”
– Sosyal medya gönderilerinizin erişim kapsamı – “Her gün/hafta/ay kaç kişiye ulaşıyorsunuz?”
– Mentionlar, paylaşımlar, RTler – “Kaç kişi markanızdan bahsediyor veya sosyal medya gönderilerinizi paylaşıyor?”
Marka farkındalığı nasıl takip edilir:
Birçok sosyal medya platformu kendi bünyeleri içerisinde analiz özelliği sunduğu gibi, üçüncü parti yönetim araçları da marka farkındalığı takibini ve raporlamasını çok daha kolay bir hale getirir. Örneğin, Buffer kullanarak takipçi sayınızdaki artışı ve çeşitli platformlara ne seviyede hitap ettiğinizi gözlemleyebilirsiniz.
Buffer’da bunu yapmak için ilgilendiğiniz hesabı seçin, Analytics’e tıklayın ve alt menüdeki Analysis’i seçin. Takipçi sayınızdaki artışı ve hitap seviyenizi görmek için de çıkan drop-down menülerden “Followers”ı ve “Reach”i seçin.
2- Web sitenize trafik çekin
Sosyal medyada markanızı var ettikten sonraki ilk adımınız web sitenize veya blogunuza daha sonra müşterileriniz olma potansiyelini taşıyan bir ziyaretçi kitlesini çekmek olmalıdır.
Pazarlamacıların beşte üçü sosyal medyayı içeriklerini dolaşıma sokmak ve sitelerine trafik çekmek için kullanıyor. Örneğin HubSpot’taki pazarlama ekibi bloglarının aylık trafiğini sekiz aylık sosyal medya deneyimi sonrasında %214 oranında arttırmış.
Trafiği ölçmek için kullanılabilecek ölçütler:
– Sosyal medyadan gelen trafik – “Sosyal medya kanallarınızdan ne kadar ziyaretçi geliyor?”
– Genel trafik içerisindeki pay – “Toplam trafiğinizin ne kadarını sosyal medyadan gelen trafik oluşturuyor?”
– Sosyal medya trafiğinin siteden çıkma oranı – “Sosyal medyadan gelen trafiğin kalitesi nedir?”
– Sosyal medya gönderilerinizin aldığı tık – “Sosyal medya gönderilerinizin mesajları ne oranda yerine ulaşıyor?”
Web sitenize gelen trafiği nasıl ölçersiniz:
Web trafiğini takip etmek için kullanılabilecek en kolay araçlardan biri Google Analytics’tir. Bu araç size başta sosyal medya olmak üzere birçok trafik kaynağından web sitenize veya blogunuza gelen trafik hakkında bilgi sunar. Sosyal medya kanallarından gelen trafiği görmek için Gelen > Tüm Trafik > Kanal’a gidin.
Burada çıkan ekranda her kanaldan gelen ziyaretçi sayısı, genel trafik içindeki pay (yüzdeler parantez içinde gösterilir), siteden çıkma oranı gibi bilgiler olur.
3- Yeni potansiyel müşteriler oluşturun
Potansiyel müşteri oluşturma genellikle kurumsal yazılım şirketleri gibi uzun satış süreçleri olan şirketler tarafından kullanılan bir stratejidir. Hubspot’a göre, “Şirketinizin hedef kitlesini sonunda sizden alışveriş yapacakları bir yola sokmaktır.” Bu yol esasen sizin “satış huninizdir”. Çok sayıda insana ulaşabileceğiniz sosyal medya insanları bu huninin ağzına getirmek için kullanılabilecek harika bir araçtır.
Potansiyel müşteri oluşturma denen şeyin tanımı aslında epey geniştir, ama kabaca herhangi bir kişinin şirketinize kendisi hakkında ismi, e-posta adresi vs gibi birtakım bilgileri vermesi anlamına gelir. Sosyal medyada potansiyel müşteri oluşturma çabalarınızı takip etmenin birçok yolu vardır.
Potansiyel müşteri oluşturmayı takip edebileceğiniz ölçütler:
– Sosyal medya vasıtasıyla toplanan kişisel bilgi (genellikle e-posta adresi) – “Sosyal medya üzerinden ne kadar potansiyel müşteri edindiniz?”
– Girişli içeriğinizin indirilme sayısı – “Kaç kişi sosyal medya vasıtasıyla sizi bulup girişli içeriğinizi indirdi?”
– Katılım – “Sosyal medya yarışmalarınıza veya etkinliklerinize kaç kişi katıldı ve bilgilerini sizinle paylaştı?”
– Potansiyel müşteri oluşturucu sosyal medya gönderilerinize yapılan tıklamalar – “Bu gönderiler hedef kitlesine ne kadar ulaştı?”
– Sosyal medya üzerinden gelen potansiyel müşterilerin gerçek müşteriye dönüşümü – “Sosyal medya üzerinden sağladığınız müşteri kazanımı ne kadar iyi?”
Sosyal medya potansiyel müşteri oluşumu nasıl takip edilir:
Google Analytics bunun için oldukça güçlüdür ve eğer müşteri kazanımıyla ilgili belirlenmiş hedefleriniz varsa Google Analytics raporlarını kullanarak potansiyel müşteri oluşumunuzu takip edebilirsiniz. Bunun için Google Analytics’te Acquisition > Social > Conversions’a gidin ve takip etmek istediğiniz müşteri kazanım hedefini seçin. Buradaki ekranda göreceğiniz rapor size sosyal medya kanallarının ne kadar potansiyel müşteri kazandırdığı veya hangi kanalın en çok potansiyel müşteri kazandırdığı gibi bilgiler sunacaktır.
Benzer bilgileri KISSmetrics ve Mixpanel gibi analiz araçlarıyla da elde edebilirsiniz.
4- Gelirinizi arttırın (üye sayısını veya satışları arttırarak)
Eğer uzun bir satış süreciniz varsa, sosyal medyayı takipçi kitlenizi doğrudan sizden alışveriş yapan kişilere dönüştürmek için kullanabilirsiniz. Örneğin, Facebook reklamları gibi sosyal medya reklamcılığı satışları arttırmak için giderek daha fazla kullanılan bir strateji halini almıştır.
Gelir artışını ölçmek için kullanılabilecek ölçütler:
– Üye kayıtları/Gelir – “Sosyal medya kanallarınız size ne kadar üye veya gelir kazandırıyor?”
– Reklam gelirleri – “Sosyal medya reklamlarınız size ne kadar gelir sağlıyor?”
Gelir artışı nasıl takip edilir:
Gelir artışınızı da yine Google Analytics’le takip edebilirsiniz. Fakat bu sefer her müşteri kazanımı için bir maddi değer belirlemeniz gerekiyor.
Eğer bir e-ticaret sitesiyseniz, Google Analytics Ecommerce Tracking size daha uygun olabilir. Facebook kullanıyorsanız, bu takibi Facebook Pixel ile yapabilirsiniz.
5- Marka bağlılığını arttırın
Marka bağlılığı pazarlamacıların sosyal medyayı kullanmasının ikinci en büyük nedenidir. Araştırmalara göre sosyal medya etkileşimi marka algısını, sadakatini ve kulaktan kulağa tavsiyeleri de arttırmaktadır. Bunun yanı sıra, Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformlarının algoritmaları marka bağlılığını arttıracak gönderilere daha fazla öncelik tanımaktadır.
Kısacası, insanların sosyal medya gönderilerinizi görmesini istiyorsanız markanıza olann bağlılığı arttıracak içerikler üretmelisiniz.
Bağlılığı ölçmek için kullanılabilecek ölçütler:
– Gönderi başına beğeniler, paylaşımlar ve yorumlar – “Sosyal medya gönderilerinizle kaç kişi etkileşime giriyor?”
– Mentionlar ve cevaplar – “Kaç kişi markanızdan bahsediyor ve kaç kişiye cevap vermişsiniz?”
Bağlılık nasıl takip edilir:
Marka farkındalığı ölçütlerinde olduğu gibi, bağlılık ölçütlerini de bizzat sosyal medya platformlarının kendisinden (mesela Facebook Insights veya Twitter Analytics’ten) takip edebilir veya bir sosyal medya yönetimi aracı kullanabilirsiniz. Örneğin Buffer’la tüm sosyal medya gönderilerinizi platforma göre görüntüleyebilir ve en fazla yanıt aldığınız gönderilerinizi filtreleyebilirsiniz.
6- İşletmeniz etrafında bir camia oluşturun
Toplam takipçi veya hayran sayısı gibi izleyici kitle sayılarını takip etmek çok eğlenceli bir şey olabilir ama birçok kuruluş artık kapalı camialara ve markalarına özel sohbet kanallarına odaklanmış durumda. Bu camialar için belirleyeceğiniz hedefler genel takipçi sayısı arttırma hedeflerinizden bir hayli farklı olacaktır ve tabii oluşturmayı tercih edeceğiniz camia tipi de başarınızı değerlendireceğiniz ölçütler üzerinde büyük bir etkiye sahip olacaktır.
Camia oluşturma takibi için kullanılabilecek ölçütler:
– Facebook grupları için: Gönderi, beğeni ve yorum sayısı – “Camianız markanıza ne kadar bağlı?”
– Twitter sohbetleri için: Katılımcı sayısı ve katılımcı başına tweet – “Twitter sohbetlerinize kaç kişi katılıyor ve bu kişiler markanıza ne kadar bağlı?”
– Slack toplulukları için: Günlük aktif kullanıcı sayısı – “Slack topluluğunuzda aktif kaç kişi var?”
Camia oluşturma nasıl takip edilir:
Bu tarz verileri otomatik olarak takip edebilmenizi sağlayan birçok iyi araç vardır. Facebook grupları için Grytics ve Community Analytics, Twitter sohbetleri için Keyhole ve Hashtracking gayet faydalı araçlardır. Bu araçların çoğu ücretli olsa da, ihtiyaçlarınızı karşılayıp karşılamadığını önceden test edebilmenizi sağlayan ücretsiz deneme sürümleri de bulunmaktadır.
7- Verimli sosyal müşteri hizmetleri
Sosyal medyada iyi bir müşteri hizmetlerine sahip olmak gelirinizi, müşteri memnuniyetini ve müşterilerinizi elde tutma oranınızı arttırır. Fakat yakın tarihli bir araştırma katılımcıların yalnızca beşte birinin müşteri desteği için sosyal medyayı kullandığını göstermekte.
İnsanların müşteri desteği için sosyal medyaya başvurması trendi muhtemelen giderek artacaktır. Bu trende ayak uydurarak sosyal medya üzerinden iyi bir müşteri desteği sunan işletmelerin de rakipleriyle fark yaratacağını söylemek mümkündür.
Müşteri hizmetleri verimliliğini takip edebileceğiniz ölçütler:
– Destek sorusu sayısı – “Şirketinizin sosyal medya müşteri desteğine talep var mı?”
– Cevap süresi – “Müşterilerinize ne kadar hızlı geri dönüyorsunuz?”
– Müşteri Memnuniyeti Skoru – “Müşterileriniz hizmetinizden ne kadar memnun?”
Müşteri desteğinin verimliliği nasıl ölçülür:
Eğer sosyal medya kanallarınızda müşteri desteği için çok fazla talep yoksa, destek sorularının sayısını ve cevap süresini kendiniz de takip edebilirsiniz. Fakat talep çoksa bir sosyal medya müşteri hizmetleri aracı kullanmak daha verimli olacaktır. Örneğin, Respond gibi yazılımlar bu konuda gayet iyidir.
8- Basında daha sık yer almaya bakın
Her ne kadar sosyal medya şirketlerin kendi yayın olanaklarına sahip olmalarını ve haberlerini takipçileriyle doğrudan paylaşabilmelerini sağladıysa da, basın hala ciddi etkiler yaratabilmekte ve halkla ilişkiler hala birçok şirketin pazarlama stratejisi içinde önemli bir yer tutmaktadır. Bu nedenle faaliyet alanınızla ilgili gazetecilerle irtibata geçip basında adınızdan bahsettirmeniz sizin için bir hayli faydalı olacaktır.
Halkla ilişkiler başarınızı ölçmek için kullanabileceğiniz ölçütler:
– Hitap edilen potansiyel kitle – “Halka ilişkiler kampanyamız sosyal medya vasıtasıyla ne kadar kişiye ulaşmış olabilir?”
– Paylaşımlar ve mentionlar – “Hakkınızdaki haberler kaç kişi tarafından paylaşılmış veya mention edilmiş?”
– Nüfuzlu kişiler – “Hakkınızdaki haberlerle ilgili konuşan nüfuzlu kişi sayısı kaç ve bu kişiler kimler? Sizi ne derece takip ediyorlar?”
– Destek – “Kaç kişi şirketinize faaliyet alanınızla ilgili sorular soruyor? Kaç gazeteci sosyal medyada şirketiniz hakkında soru soruyor?”
Halkla ilişkiler mentionları nasıl takip edilir?
Eğer bu takibe yeni başlıyorsanız, şirketinizle ilgili sosyal medyada ve basında yapılan tüm mentionları bizzat takip etmeniz mümkündür. Eğer bu mentionları takip etmekte zorlanmaya başlarsanız (tebrikler!) Mention bu anlamda faydalanabileceğiniz gayet iyi bir araçtır.
Şirketinizle ilgili mentionları takip etmek için yapmanız gereken üç basit işlem vardır:
1) Takip etmek istediğiniz anahtar kelimeleri belirleyin
2) Öncelikli sayfalarınızı belirleyin (sosyal medyada paylaşıldığında size bildirim gelmesini istediğiniz sayfalar)
3) Mention’ın takip etmesini istediğiniz platformları belirleyin (ör. Twitter, Instagram, Pinterest vs)
9- Sosyal dinleme vasıtasıyla hiçbir mentionı kaçırmayın
Sosyal medya şirketleri müşterileriyle iyice yakınlaştırdı. Müşterilerin de yorumlarını şirketlerle paylaşmaları artık hiç olmadığı kadar kolay bir hal aldı. Müşterilerin ürünlerle ve şirketlerle ilgili düşüncelerini sosyal medyada paylaşması artık çok sık rastlanan bir durum. Bu gönderileri yakalayarak ve yanıtlayarak müşterilerine sözlerine önem verildiğini hissettiren şirketler her zaman bir adım öne geçmeye yakın olacaktır.
Sosyal dinlemeyi ölçmek için kullanılabilecek ölçütler:
– Müşteri diyalogları – “Müşterilerinizle sosyal medyada kaç kez diyaloğa girdiniz?”
– Sosyal medyadan gelen tavsiyeler veya geri bildirimler – “Müşterilerinizden sosyal medyadan kaç kez tavsiye alıyorsunuz?”
– Bu tavsiyeler sonucunda yapılan ürün/içerik geliştirmeleri – “Bu tavsiyelerden kaç tanesi ürünlerinizi veya içeriğinizi geliştirmenizi sağladı?”
Sosyal medya diyalogları nasıl daha verimli dinlenir:
TweetDeck Twitter’da sosyal dinleme ve araştırma yapmak için çok iyi bir ücretsiz araçtır. Doğru anahtar kelimelerle yaptığınız araştırmalar sonucunda müşterilerinizden gelen tweetleri tespit etmeniz ve yanıtlamanız mümkündür.